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GESTION DES CLIENTS DIFFICILES, VOIRE AGRESSIFS


Deux dates vous sont proposées pour cette formation:

  • le 28/04/2017 à Paris

  • le 26/06/2017 à Paris


I- Public visé par la formation :
– Équipe de vente, Responsable de magasin
II- Pré-requis :
Absence de pré-requis.
III- Objectifs de la formation :
A l’issue de la formation vous serez capable :
– D’identifier les éléments d’un conflit
– De comprendre les conflits
– De mettre en place une stratégie de résolution de conflit
– D’adapter votre comportement dans une situation de conflit
– De comprendre et gérer les clients difficiles
IV-Contenu de la formation :
COMPRENDRE LE CONFLIT
-L’approche systémique de la communication
-La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
LES STRATÉGIES DE GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
-Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
-Une procédure pour la gestion des conflits
-Gérer son stress et maitriser ses émotions
TRAITER LES DEMANDES DÉLICATES EN FACE A FACE
-Les différentes phases du conflit oral
-La méthode ERIC au service de la relation conflictuelle
-Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
-Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles)
-Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
-Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
-Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
-Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
LA DÉMARCHE DE NÉGOCIATION
-Les éléments de la négociation : identifier et hiérarchiser
– Les différentes étapes de la négociation : Une démarche d’action
V- Moyens et méthodes pédagogiques :
La formation est basée sur une méthode active, inductive et mesurée alternant apports théoriques et pratiques. Les exercices pratiques ont lieu sous forme de travail en sous-groupe, de mises en situation suivies d’échanges entre les participants et de jeux pédagogiques destinées à ancrer les bonnes pratiques.
VI- Évaluation de la formation :
Evaluation formatives à chaud : quizz, jeux pédagogiques…
La formation sera sanctionnée par une attestation individuelle de formation.
VII- Qualité du formateur :
Criminologue spécialisé en analyse criminelle et comportementale, consultant en sécurité, gestion des conflits et prévention des risques.
VIII- Durée de la formation et modalités d’organisation :
Cette formation présentielle, d’une durée de 7 heures (1jour) est dispensée pour un groupe de 12 apprenants (maximum).

 

Pour assister à cette formation, téléchargez le bulletin d’inscription à nous retourner, ICI !